Kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan bisnis di pasar saat ini. Dalam pelajaran ini, Anda akan belajar apa kepuasan pelanggan adalah dan akan diberikan beberapa contoh. Sebuah kuis singkat berikut pelajaran.
Apa yang dimaksud Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan mengukur seberapa baik harapan dari pelanggan tentang produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan Anda telah dipenuhi.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep abstrak dan melibatkan faktor-faktor seperti kualitas produk, kualitas layanan yang disediakan, suasana lokasi di mana produk atau jasa yang dibeli, dan harga dari produk atau jasa. Bisnis sering menggunakan survei kepuasan pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei ini digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan. daerah khas dibahas dalam survei meliputi:
Kualitas produk
Nilai produk relatif terhadap harga - fungsi dari kualitas dan hargamasalah waktu, seperti ketersediaan produk, ketersediaan bantuan penjualan, waktu menunggu di checkout, dan waktu pengiriman.
Suasana toko, seperti kebersihan, organisasi, dan lingkungan belanja yang menyenangkan
Layanan personil masalah, seperti kesopanan, perhatian, dan menolong
Deifinisi lain dari kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah istilah pemasaran yang mengukur bagaimana produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah penting karena memberikan pemasar dan pemilik bisnis dengan metrik yang dapat mereka gunakan untuk mengelola dan meningkatkan bisnis mereka.
Dalam sebuah survei dari hampir 200 manajer pemasaran senior, 71 persen menjawab bahwa mereka menemukan kepuasan pelanggan metrik sangat berguna dalam mengelola dan memantau bisnis mereka.
Berikut adalah enam alasan mengapa kepuasan pelanggan sangat penting:
- Ini adalah indikator utama konsumen membeli kembali niat dan loyalitas
- Ini adalah titik diferensiasi
- Ini mengurangi churn pelanggan
- Hal ini meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
- Ini mengurangi kata negatif dari mulut
- Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada memperoleh yang baru
1. Ini adalah indikator utama dari konsumen membeli kembali niat dan loyalitas
Kepuasan pelanggan adalah indikator terbaik dari seberapa besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian di masa depan. Meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1-10 adalah cara yang baik untuk melihat apakah mereka akan menjadi pelanggan tetap atau bahkan pendukung.
Setiap pelanggan yang memberikan peringkat 7 dan di atas, dapat dianggap puas, dan Anda dapat dengan aman mengharapkan mereka untuk datang kembali dan melakukan pembelian berulang. Pelanggan yang memberikan peringkat 9 atau 10 adalah advokat pelanggan potensial yang Anda dapat memanfaatkan untuk menjadi penginjil untuk perusahaan Anda.
Skor dari 6 dan di bawah ini adalah tanda-tanda peringatan bahwa pelanggan tidak bahagia dan berisiko meninggalkan. pelanggan tersebut harus diletakkan pada daftar pelanggan menonton dan ditindaklanjuti sehingga Anda dapat menentukan mengapa kepuasan mereka rendah.
Lihat bagaimana kepuasan memberikan begitu banyak wawasan pelanggan Anda?
Itulah mengapa itu salah satu yang terkemuka metrik bisnis menggunakan untuk mengukur pembelian kembali konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Ini adalah titik diferensiasi
Dalam pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk pelanggan; kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama. Bisnis yang sukses di cut-tenggorokan lingkungan ini adalah orang-orang yang membuat kepuasan pelanggan merupakan elemen kunci dari strategi bisnis mereka.
Bayangkan dua bisnis yang menawarkan produk yang sama persis. Apa yang akan membuat Anda memilih salah satu dari yang lain?
Jika Anda memiliki rekomendasi untuk satu bisnis akan yang bergoyang pendapat Anda? Mungkin. Jadi bagaimana rekomendasi yang awalnya mulai? Kemungkinan besar itu di belakang pengalaman pelanggan yang baik. Perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa menciptakan lingkungan di mana kepuasan yang tinggi dan pendukung pelanggan banyak.
Ini adalah contoh dari mana kepuasan pelanggan pergi lingkaran penuh. Tidak hanya dapat kepuasan pelanggan membantu Anda menyimpan jari pada denyut pelanggan yang ada, hal itu juga dapat bertindak sebagai titik diferensiasi untuk pelanggan baru.
3. Ini mengurangi churn pelanggan
Sebuah global yang laporan kepuasan pelanggan Accenture (2008) menemukan bahwa harga tidak alasan utama untuk churn pelanggan; itu sebenarnya karena kualitas yang buruk secara keseluruhan layanan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah metrik yang dapat digunakan untuk mengurangi churn pelanggan. Dengan mengukur dan melacak kepuasan pelanggan Anda dapat menempatkan proses baru di tempat untuk meningkatkan kualitas keseluruhan layanan pelanggan Anda.
Saya sarankan Anda meletakkan penekanan pada melebihi harapan pelanggan dan 'wowing' pelanggan di setiap kesempatan. Lakukan itu selama enam bulan, dari ukuran kepuasan pelanggan lagi. Lihat apakah inisiatif baru Anda telah memiliki dampak positif atau negatif pada kepuasan.
4. Hal ini meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
Sebuah studi oleh INFOQUEST menemukan bahwa 'pelanggan benar-benar puas' kontribusi 2,6 kali pendapatan lebih dari 'pelanggan cukup puas'. Selain itu, 'pelanggan benar-benar puas' kontribusi 14 kali lebih banyak pendapatan dari 'pelanggan agak tidak puas'.
Kepuasan memainkan peran penting dalam berapa banyak pendapatan pelanggan menghasilkan untuk bisnis Anda.
Bisnis yang sukses memahami pentingnya nilai pelanggan seumur hidup (CLV). Jika Anda meningkatkan CLV, Anda meningkatkan pengembalian atas dolar pemasaran Anda.
Misalnya, Anda mungkin memiliki biaya per akuisisi $ 500 dolar dan CLV $ 750. Itu ROI 50% dari upaya pemasaran. Sekarang bayangkan jika CLV adalah $ 1.000. Itu 100% ROI!
nilai seumur hidup pelanggan adalah penerima manfaat dari kepuasan pelanggan yang tinggi dan retensi pelanggan yang baik. Apa yang Anda lakukan untuk membuat pelanggan datang kembali dan menghabiskan lebih banyak?
Pelajari lebih lanjut tentang nilai seumur hidup pelanggan:
- Nilai Lifetime pelanggan Untuk Pemula (4 Langkah Panduan)
- 5 Strategi Untuk Meningkatkan Nilai Pelanggan Lifetime
- 5. Mengurangi kata negatif dari mulut
McKinsey menemukan bahwa pelanggan tidak bahagia mengatakan antara 9-15 orang tentang pengalaman mereka. Bahkan, 13% dari pelanggan yang tidak senang memberitahu lebih dari 20 orang tentang pengalaman mereka.
Itu banyak kata negatif dari mulut.
Berapa banyak bisnis Anda dan reputasi dalam industri Anda akan yang mempengaruhi?
Kepuasan pelanggan terkait erat dengan pendapatan dan ulangi pembelian. Apa yang sering mendapat dilupakan adalah bagaimana kepuasan pelanggan negatif bisnis Anda dampak. Itu salah satu hal untuk kehilangan pelanggan karena mereka tidak bahagia. Itu hal lain benar-benar kehilangan 20 pelanggan karena beberapa kata yang buruk dari mulut.
Untuk menghilangkan kata yang buruk dari mulut Anda perlu untuk mengukur kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Melacak perubahan dalam kepuasan akan membantu Anda mengidentifikasi jika pelanggan benar-benar puas dengan produk atau layanan Anda.
6. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada memperoleh yang baru
Ini mungkin adalah yang paling dipublikasikan kepuasan pelanggan statistik di luar sana. Biayanya enam sampai tujuh kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan baru daripada yang dilakukannya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Jika stat tidak menyerang sesuai dengan Anda maka tidak ada banyak lagi yang bisa saya lakukan untuk menunjukkan mengapa kepuasan pelanggan adalah penting.
Pelanggan biaya banyak uang untuk mendapatkan. Anda dan tim pemasaran Anda menghabiskan ribuan dolar mendapatkan perhatian dari prospek, memelihara mereka ke lead dan menutup mereka menjadi penjualan.
Mengapa Anda kemudian menghabiskan sedikit atau tidak ada uang di retensi pelanggan?
Bayangkan jika Anda dialokasikan seperenam dari anggaran pemasaran Anda terhadap retensi pelanggan. Bagaimana Anda berpikir bahwa akan membantu Anda dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan?
Berikut adalah beberapa strategi retensi pelanggan untuk mendapatkan Anda berpikir:
- Menggunakan blog untuk mendidik pelanggan
- Gunakan email untuk mengirim promosi khusus
- Gunakan survei kepuasan pelanggan untuk mendengarkan
- Delight pelanggan dengan menawarkan pengalaman pribadi
Untuk ide-ide lebih besar, periksa posting blog ini:
- 9 strategi retensi pelanggan untuk perusahaan
- Program retensi 7 pelanggan yang bekerja
- 11 taktik retensi pelanggan dari dunia nyata
- Mengukur kepuasan untuk melihat bagaimana bahagia pelanggan Anda benar-benar
Lee Sumber Daya Inc menemukan bahwa untuk setiap keluhan pelanggan ada 26 pelanggan yang tidak senang lain yang tetap diam.
Itu adalah statistik yang mengkhawatirkan. Kebanyakan perusahaan berpikir bahwa mereka adalah yang terbaik dan mereka tidak memiliki pelanggan yang tidak senang. Kenyataannya adalah, 96% dari pelanggan yang tidak senang tidak mengeluh. Bahkan, 1Financial Pelatihan Pelayanan menemukan bahwa sebagian besar hanya hanya meninggalkan dan tidak pernah kembali.
Apa yang Anda lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang tidak senang?
Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam bisnis Anda. Tidak hanya itu indikator utama untuk mengukur loyalitas pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang tidak senang, mengurangi churn dan meningkatkan pendapatan; juga merupakan titik kunci diferensiasi yang membantu Anda untuk menarik pelanggan baru dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.
Saya berharap posting blog ini telah menjelaskan mengapa kepuasan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda.
Berikut adalah beberapa sumber daya lebih untuk membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan:
- 9 strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan 6 taktik ini
- perangkat lunak kepuasan 8 pelanggan - Ulasan
- 5 alasan Anda harus melacak kepuasan pelanggan
- 3 cara untuk mengukur kepuasan pelanggan
Berikut materi lengkap Strategi Kepuasan Konsumen :
Post a Comment